Kata Kunci: Perilaku komplain, ekspektasi service recovery, generasi baby boomers, generasi X, generasi Y, restoran table service.Ībstract – Generations born in different years tend to have different characteristics and traits. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat perbedaan perilaku komplain yang signifikan antara generasi baby boomers, generasi X dan generasi Y, sedangkan tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada ekspektasi terhadap service recovery antara generasi baby boomers, generasi X dan generasi Y. ![]() Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan perilaku komplain dan ekspektasi terhadap service recovery yang signifikan pada generasi baby boomers, generasi X dan generasi Y saat makan di restoran table service di Surabaya. Bentuk-bentuk service recovery, yaitu: 1) Procedural Justice 2) Interactional Justice 3) Distributive Justice. ![]() Perilaku komplain konsumen dibagi menjadi empat tipe, yaitu: 1) Inertia 2) Negative Word of Mouth 3) Third Party 4) Voice. ![]() Abstrak – Generasi yang lahir di tahun yang berbeda cenderung memiliki perbedaan sifat dan perilaku.
0 Comments
Leave a Reply. |